Customer Journey Nivea

Hieronder kan je een customer journey zien voor de aankoop van een dagcrème van Nivea.

Challenge

Het merk Blackberry heeft zijn beste tijd gehad. Blackberry is sinds enkele jaren op de achtergrond verdwenen, en dat komt omdat het zich meer en meer richt naar de professionele zakenwereld, terwijl de jeugd houdt van vernieuwing. Vroeger had zeker de helft van mijn vriendengroep een Blackberry. Nu hebben Apple/Samsung/... Blackberry van de troon gestoten. Met de rage van de touch screens deed Blackberry bijvoorbeeld niet mee. De telefoons werden steeds klantonvriendelijker en verloor hier uiteindelijk veel marktaandeel mee. Blackberry wil het tegenwoordig wel over een andere boeg gooien en mikt op een comeback.  

De challenge voor Blackberry is dus het imago van zakelijke telefonie van zich afschudden en zich zo weer aantrekkelijk maken voor het brede publiek, zoals ze vroeger waren. Ze moeten innoveren en zo proberen meer marktaandeel te veroveren.

Insight

Het stressmannetje van De Lijn, iedereen kent hem wel! Bovenstaand filmpje werd ontworpen om reclame te maken voor het openbaar vervoer (De Lijn). Maar volgens mij zit er nog iets meer achter. Dit reclamespotje werd gebaseerd op het insight dat mensen meer en meer stress hebben in hun leven,  en één van de oorzaken is 'het verkeer'. De Lijn wilt helpen om deze stress te voorkomen. 

Dit insight speelt op verschillende niveaus: 

- Value insight: minder stress helpt me om mijn welzijn te verhogen

- Emotional insight: wanneer ik de bus of de tram neem, heb ik minder stress door het      verkeer. Wanneer ik minder stress heb voel ik me veel beter. Stress is slecht voor de gezondheid, dus te vermijden!

- Rational insight: de tram of de bus brengt mij naar mijn bestemming, met minder stress

Positioneringsmapping (Lush)

Het merk Lush positioneert zichzelf tegenover haar concurrenten als een merk die enkel eerlijke, onschadelijke en verse ingrediënten gebruikt. 

De belangrijkste concurrenten van Lush zijn The Body Shop, Dove, Nivea, Essenza, The Soap Story en Bubbles at home.

De positionering van de concurrenten is niet hetzelfde als dat van Lush:
- The Body Shop positioneert zich als een bedrijf dat rekening houd met derdewereldlanden d.m.v. Fair Trade en andere projecten.
- Dove wil ervoor zorgen dat vrouwen zich goed in hun vel voelen, ongeacht hun leeftijd. 
- Nivea positioneert dicht bij de consument staan en eigen body en mind staan centraal.
- Essenza (verkoopt ook natuurlijke cosmetica) positioneert zich als een bedrijf dat verwent met natuurlijke producten.
- The Soap Story positioneert zich als een bedrijf die kwaliteitszepen verkoopt.
- Bubbles at home positioneert zich als een bedrijf die ambachtelijke natuurzepen verkoopt.

Mijn positioneringsmapping is dusdanig als volgt:

Merkpiramide (Lush)

De afbeelding hierboven is een merkpiramide. Aan de hand van deze piramide analyseer ik wederom het merk Lush.

Attributes: kwaliteitsvolle en natuurlijke verzorgingsproducten die zo weinig mogelijk het milieu schaden 

Benefits: 
1) functioneel: afhankelijk van het soort product maakt het je haar zacht, het geeft je een fris gevoel na het douchen, het hydrateert je huid, ...
2) emotioneel: je voelt je goed omdat je weet dat het product niet op dieren is getest, je neemt je verantwoordelijkheid op voor het milieu, na het gebruik ben je blij met het resultaat.

Reason to believe: de prijzen van de producten van Lush liggen iets hoger dan de normale prijzen voor verzorgingsproducten. Op alle verpakkingen kan je lezen welke natuurlijke producten er gebruikt werden om het eindproduct te maken. Je weet dus precies wat erin zit. Er kan dus effectief geproefd worden van elk product omdat er niets schadelijks in verwerkt zit. 

Discriminator: het merk 'Lush' is uniek omdat het werkt met heel erg natuurlijke producten. Je vind al gauw op de verpakking terug dat er in jouw product bijvoorbeeld een kiwi of een banaan in verwerkt zit. Daardoor zijn ook de houdbaarheidsdata aangeduid op de verpakkingen, die tevens ook recycleerbaar zijn. Ook worden de producten allemaal handgemaakt door de medewerkers, dus niet door grote en vervuilende machines.

Essence: ik omschrijf het merk in een paar woorden als volgt: eerlijke en kwaliteitsvolle producten.

Merkplatform (Lush)

De visie van Lush is dat er teveel verzorgingsproducten zijn die niet natuurlijk, en dus te synthetisch, gemaakt worden. Ze worden vaak op dieren getest en de verpakking vervuilt het milieu. 

Dus de missie van Lush is om meer natuurlijke, kwaliteitsvolle en eerlijke producten op de markt te brengen, met verse ingrediënten. Ook worden deze niet getest op dieren, maar op mensen. De producten worden in papieren verpakkingen verkocht, om vervuiling door plastiek tegen te gaan. 

Enkele waarden van Lush zijn de volgende: bijdragend, correctheid, innovativiteit, kwaliteitsvol, milieubewustheid, openheid (toegankelijk), zorgzaamheid, ...

De persoonlijkheid van Lush zou ik omschrijven als jong, levendig, alternatief, standvastig, verzorgd en zorgzaam. 

De tone of voice van Lush is informeel, duidelijk, kort en jong.